Cómo auto-alojar tu alternativa a Zendesk
Sustituir Zendesk por una alternativa auto-alojada obliga a fijar primero el modelo de atención: conversación en tiempo real por una bandeja compartida, o una cola de tickets con SLAs y base de conocimiento detrás. Las 2 alternativas del catálogo no son variantes del mismo producto — cada una está construida alrededor de un modelo distinto.
Herramientas que cumplen esta intención
Alternativa a Intercom, Zendesk
Bandeja de soporte omnicanal, alternativa a Intercom/Zendesk.
Alternativa a Zendesk
Sistema de tickets de soporte, alternativa auto-hospedable a Zendesk.
Requisitos de servidor reales
Entre 1GB y 2GB de RAM según la herramienta elegida — nunca un número único.
Chatwoot centra su producto en una bandeja compartida omnicanal — web, email, WhatsApp, Instagram — con chatbots y respuestas automáticas, pensada para conversación en tiempo real con el cliente. Zammad centra el suyo en tickets de soporte tradicionales, con base de conocimiento integrada y automatizaciones con SLAs — un modelo de cola, no de conversación inmediata. Zammad además usa Elasticsearch junto a PostgreSQL, un servicio adicional que Chatwoot no requiere.
Sobre la licencia hay un matiz que vale la pena no pasar por alto: Chatwoot tiene licencia MIT — una de las más permisivas que existen — pero en nuestra clasificación es Open-Core, no FOSS, porque, tal como especifica el proyecto, "algunas integraciones de IA solo están en el plan cloud". La licencia del código y el modelo de negocio Open-Core son dos cosas distintas: una licencia permisiva no impide que el proyecto reserve funciones para su plan de pago. Zammad, en cambio, sí es 100% FOSS (AGPL-3.0).
Lo que ganas y lo que pierdes frente al SaaS
La idoneidad depende del canal por el que entra la mayoría de tus conversaciones con clientes: si es chat en vivo o redes sociales, el modelo de bandeja compartida de Chatwoot encaja directamente con eso. Si tu soporte se organiza sobre todo en colas de tickets con acuerdos de nivel de servicio, el modelo de Zammad —con su base de conocimiento y automatizaciones— es el que está pensado para ese flujo.